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Twitter para empresas: comunicación directa entre empresa y clientes

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Luego del éxito creciente a partir del año 2006, Twitter fue presentado distintos rediseños y fue añadido en páginas de empresas. En sus inicios, se trataba de marcas como Coca-Cola, HP, Mc Donalds, Bing, Heineken, Dell etc. para luego ir extendiéndose a otras más pequeñas. El rediseño fue uno de los pasos más que importantes que sirvió para la expansión de Twitter, que más allá de sus orígenes como comunicación interna dentro de una empresa termino buscando otros nichos de adeptos para ir sumando cada días más usuarios. Como herramienta de comunicación entre empleados de la empresa ya funcionó, el tema era como expandirse hacia afuera y aprovecharlo como buen instrumento de marketing, para ello se considero la opinión de los seguidores de las empresas, los usuarios de twitter manifestaron que las empresas debían actualizar la pagina semanalmente como mínimo para no ser considera una empresa mediocre, lo mismo sucedía con las empresas de servicios.

Se realizo un sondeo y el 50% de los usuarios pretendía que la empresa actualizara su página todos los días, el 40% pretendían que fuera una vez por semana, y el resto que actualizaran una vez al mes. Con solo una comunicación de actualización de una semana, los usuarios estarían más o menos conformes. Por lo tanto a partir de allí, las empresas debían cambiar su política de marketing e imagen, contratando lo que hoy se llama manager social, o gestor social. Para las grandes empresas estas nuevas herramientas son un desafío, ya que los pone socialmente visibles todo el tiempo, hay un ranking de empresas famosas que usan Twitter, además estas lo prefieren frene a otros sistemas como facebook, youtube, y blogs de empresas.

twitter-para-empresasTambién se evaluó la zona geográfica, por ejemplo en Asia había menos apego al uso de Twitter, pero esto se revirtió a partir del año 2010, y en Europa fue donde más creció durante el pasado año 2011. A su vez las empresas abrían varias cuentas de tweet, eso era para clasificar el flujo de intercambio de información, hay un perfil para cada grupo de seguidores, esto sucede con Honda, Nissan, IBM, y otras. Es muy importante este nuevo canal de información, de hecho algunas empresas se manejan vía tweet para responder quejas de sus clientes. Así como hay un tweet hay un re-tweet, es la forma de responder.

La tecnología aplicada en los negocios

Cada día la red de microblogging es usada para la atención al cliente. En este sistema se hacen preguntas y reclamos, es un canal no tradicional que fue desplazando al teléfono, los mensajes no tienen más de 140 caracteres, son escuetos, directos y prácticos, además de ser de intercambio rápido. También las empresas usan este sistema de comunicación cuando se trata de campañas corporativas, se pasa información de acontecimientos internos como la contratación de nuevo personal, y hacia afuera campañas de comerciales de algún producto, la mejora de un servicio etc. Como herramienta es una buena herramienta de comunicación, que bien usada es muy interesante, muchas empresas llegan a personas que antes era casi imposible llegar, lo que estimula a las empresas es que el tiempo de intercambio de un tweet es en tiempo real, además las opiniones positivas son altamente valoradas.

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Mejora la imagen de la empresa cuando posee un «community manager» respondiendo a los tuits de clientes, pero al mismo tiempo la exposición social de los reclamos es mayor.

Las empresas ven también en facebook otra potencial herramienta para poner publicidad. Otra de las formas de comunicación son los blogs corporativos, hubo un leve crecimiento pero no tiene comparación con Twitter y Facebook, lo que se manifiesta en el blog son las actividades empresariales, en cada blog se escribe y manifiesta a un público determinado, pero no es interactivo en tiempo real, además las personas no son muy adictas al blog, ya que fue superado por otros sistemas. Las empresas usan Twitter para que se las conozca mejor en internet, no saben que es una herramienta muy importante, que llega a muchos clientes para hacerle conocer sus productos.

No hay una guía clara para los empresarios para poder sacar provecho al máximo de los twiteos, sucede que algunas empresas muy reconocidas ya tienen miles de seguidores antes de mandar su primer tweet. De todas formas hay ciertos consejos y estrategias para poder usarlo de la manera más productiva posible, una de las premisas es demostrar que es el sitio oficial de la empresa, se debe cuidar la imagen, para ello nada más importante que la foto que será la cara de identificación. Hay que pensar que un tweet quedara para siempre en la red por lo tanto hay que tener cuidado de lo que se contesta a la ligera. Cuando se usa el tweet hay que compartir artículos interesantes, difundiendo los servicios de la, si se sabe usar se puede sacar muchos beneficios, además en las contestaciones siempre hay que ser amable, muchas veces lo que se escribe no tiene el mismo significado de lo que se dice, por lo tanto nada mejor que poner atención en la forma de la escritura.

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